La capacità di creare, far crescere, trasmettere e ricostruire la fiducia è la competenza chiave della leadership nella nuova economia globale. Tuttavia, secondo Stephen M.R. Covey, è il potenziale meno compreso, più trascurato e più sottovalutato della nostra epoca. Ottimo punto di partenza ma… cos’è, esattamente, la fiducia?
Fiducia: preziosa come un diamante con mille sfaccettature
Secondo il dizionario Treccani la fiducia è un “atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità”. Esistono anche altre definizioni , che fanno pensare a un concetto complesso, dotato di molte sfaccettature, come un diamante prezioso.
Non si vede, ma c’è. E la sua mancanza si sente
Ad esempio possiamo dire che la fiducia è alla base di tutte le relazioni umane, il filo conduttore che ci permette di costruire legami familiari, di amicizia, di lavoro. Non si vede e non si può toccare, ma c’è e la sua mancanza si percepisce chiaramente e influenza il nostro comportamento in ogni ambito. Come quando osserviamo l’acqua del mare o di un fiume in una giornata di sole: si vede solo il riverbero della luce, ma basta indossare un paio di occhiali polarizzati ed ecco che è possibile vedere nella profondità dell’acqua pesci, alghe e scogli.
L’equazione della fiducia
Possiamo anche parlare di economia della fiducia, considerandola come un fattore decisivo di business, che influenza costi e velocità. Stephen M.R. Covey, nel suo libro “La sfida della fiducia” (Franco Angeli – 2015), la definisce come un elemento motore della crescita economica, che influenza velocità e costi, secondo la semplice equazione:
Sospetto e diffidenza rallentano le attività e costano cari
Al diminuire della fiducia, si abbassa la velocità di azione e crescono i costi e viceversa, all’aumentare della fiducia, aumenta la velocità e diminuiscono i costi. Un esempio noto a tutti riguarda la sicurezza negli aeroporti all’indomani dell’attentato alle Torri Gemelle l’11 settembre 2001. A partire da quella data, e ancora oggi, negli aeroporti sono state introdotte costose misure di controllo dei viaggiatori, che devono trovarsi in aeroporto diverse ore prima della partenza, con conseguente diminuzione della velocità di viaggio. In altre parole, la fiducia è solida, è reale, è quantificabile. Così come lo sono costi e velocità.
La sua mancanza danneggia le imprese
La fiducia ha un impatto molto concreto: quando non c’è, o è scarsa, le aziende pagano una serie di tasse. Incomprensioni, controlli (a volte anche rigidi), burocrazia, conflitti, informazioni trattenute, riunioni dopo le riunioni, poco impegno, demotivazione, ostruzionismo, inganno, perdita di tempo e di energie, sono solo alcuni esempi di ciò che può appesantire la vita lavorativa e danneggiare seriamente i profitti delle nostre imprese.
Al giorno d’oggi vince chi è più veloce
In un ambiente diffidente e controllante, le persone sono al lavoro con il corpo, ma non con il cuore e con la mente. Fanno quel che devono, fanno il minimo indispensabile per portare a casa lo stipendio, non sfruttano il loro talento, la loro creatività, la loro energia e la loro passione, anche perché non si sentono gratificate. Chi può e chi ha talento se ne va, chi rimane lo fa contro-voglia. Queste tasse fanno aumentare i costi per le imprese e allungano i tempi di qualsiasi obiettivo, realizzazione materiale o progetto. Sono costi che le aziende non possono più permettersi di pagare e sostenere. Nella nuova economia globale vince chi è più veloce e la fiducia è un acceleratore che può fare la differenza.
Come fare per accrescere in livello di fiducia?
Secondo la teoria di Covey, la fiducia è un’abilità che si può imparare, sulla quale possiamo lavorare a tutti i livelli. Non importa se siamo amministratori delegati, imprenditori, manager, impiegati, operai o altro; se impariamo ad agire dall’interno verso l’esterno (inside-out) possiamo imparare a navigare le 5 onde della fiducia. Questo modello deriva dalla metafora dell’effetto di propagazione delle onde, che illustra graficamente la natura interdipendente della fiducia e il suo propagarsi dall’interno verso l’esterno. Si definiscono così i 5 livelli, o contesti, in cui creiamo fiducia: in se stessi, nelle relazioni, nelle aziende, nel mercato, nella società.
Un percorso inside-out, a partire da noi
La prima onda, la fiducia in se stessi, riguarda la nostra capacità di stabilire e raggiungere gli obiettivi, mantenere gli impegni, fare ciò che diciamo, e anche la nostra capacità di ispirare fiducia negli altri. Il principio base della fiducia in se stessi è la credibilità.
I comportamenti fanno la differenza: creano o distruggono le relazioni
La seconda onda, la fiducia nelle relazioni, riguarda la coerenza del comportamento, con 13 comportamenti chiave dei leader, che chiunque può imparare, per generare fiducia e instaurare delle relazioni efficaci. Al di là delle belle parole, che dichiarano il nostro intento e possono generare grandi speranze negli altri, è con le nostre azioni che possiamo recuperare la nostra credibilità o perderla. I 13 comportamenti di Covey riguardano il carattere (essere schietti, cristallini, mostrare rispetto, rimediare agli errori e dimostrare lealtà), la competenza (produrre risultati, migliorare, affrontare la realtà, chiarire le aspettative ed esercitare la responsabilità), o entrambi (ascoltare prima di tutto, mantenere gli impegni e trasmettere fiducia).
Un’azienda dove c’è fiducia, avrà energie per curare il cliente e crescere
La terza onda, la fiducia aziendale, si occupa di come i leader possano creare fiducia in ogni tipo di organizzazione, attraverso l’allineamento, eliminando le più costose tasse della fiducia. Per dirla con John O. Whitney, imprenditore e docente universitario americano, “Un’impresa in guerra con se stessa non avrà la forza per sopravvivere e prosperare nell’ambiente competitivo di oggi”.
La quarta e la quinta onda della fiducia riguardano mercato e società
La quarta onda, la fiducia del mercato, ha a che fare con la reputazione. Si tratta del brand, aziendale o personale, che riflette la fiducia che i clienti, gli investitori e altri del mercato ripongono in noi. Basti pensare alla sharing economy, dove le recensioni e le valutazioni dei clienti precedenti contribuiscono ad accrescere il volume di affari e valorizzano il brand. La quinta onda, infine, la fiducia della società, si basa sul principio del contributo, con l’intento di creare valore, anziché distruggerlo, di restituire anziché prendere. Si parla allora di corporate social responsibility e di tutte le tematiche legate ESG e all’Agenda 2030, sottoscritta dai paesi aderenti all’ONU.
La paura spesso ci impedisce di fidarci
Se le cose stanno così, perché allora è così difficile fidarsi? Ciò che ci frena è la paura. Fidandoci ci esponiamo al rischio di essere ingannati e questo, a volte, è paralizzante. Occorre allora gestire il rischio con saggezza, attraverso la matrice della fiducia intelligente: una sinergia tra mente e cuore che trasforma istinto e intuizione in una buona capacità di giudizio.
Fiducia: una scelta win win
I vantaggi di un ambiente in cui c’è fiducia, sono supportati da ricerche e studi fatti anche da società come Watson Wyatt e Forbes e, in sintesi, sono: il maggior valore per gli azionisti e per i clienti, la crescita del fatturato (i clienti comprano di più, più spesso, fanno maggiore riferimento e restano più a lungo con le aziende e le persone in cui hanno fiducia), apertura all’innovazione e al cambiamento, migliore collaborazione e lavoro di squadra, partnership più forti, migliore capacità di esecuzione delle strategie aziendali, maggiore fedeltà di dipendenti, clienti, fornitori, partner e azionisti. I dipendenti restano più a lungo. I clienti si fidelizzano. I fornitori e i distributori mantengono più a lungo la partnership con le aziende. Gli investitori mantengono più a lungo il loro investimento.
Lavorare, concretamente, sulla fiducia nel nostro contesto lavorativo
Come detto, la costruzione della fiducia, onda dopo onda, parte da se stessi e si amplia man mano. In azienda, come a livello personale è un percorso a ostacoli, fatto anche di tentativi ed errori dai quali si possono trarre preziose informazioni. Uno strumento prezioso è quello del coaching ontologico: formazione e percorsi individuali in azienda possono aiutare le persone a cambiare le proprie convinzioni, promuovere il cambiamento, generare commitment e risolvere conflitti e situazioni difficili che invariabilmente rallentano le performance aziendali.